日子就这样不咸不淡地过着，四季更迭又是一年伊始。林琪琪在外人看来仍旧“老大难”没方向；楚然逐渐适应了高端的节奏，上班下班加班如狗；萧潇远在天边好久不联系。

上一年林琪琪的考核成绩不错，临近年底时还得到了客户微博上的表扬，夸她服务态度好，专业知识强，解决了自己的用卡难题。能得到他人的肯定和感谢总是令人欣喜，即使老油条如林琪琪。因此林琪琪新一年的宏愿是“好好干！争取年底拿个a1序列。”

奈何天不遂人愿，越渴求越背道而驰。

客服工作久坐不动，颈椎病腰椎病都是司空见惯。林琪琪入职没几年颈椎就一直不太好，三甲医院的磁共振都做了两三回。每次问诊医生不外乎建议平时多游泳多打羽毛球配合治疗。

然而他们平时工作又忙作息又不规律，偶尔休息一天不是在家死宅挺尸就是在外面纵情放浪以示自己不负光阴。久而久之林琪琪的颈椎病越发严重，往往发作起来需要请假在家休息。

有一次林琪琪去医院看颈椎病，道明原委要求医生开一天病假。没料想年轻的医生刚正不阿宛如包公在世，任她百般恳求自岿然不动。最后还一本正经对她说：“那我还是劝你换份工作吧。”林琪琪看着眼前这个明显刚出校门不久的年轻人，第一次理解到“医患矛盾”从何而来。

林琪琪这一年的颈椎病发作起来特别严重。从春季开始，每一次到了换季都几乎酸疼得坐不住，而且颈椎这毛病还影响到头部，颈椎一疼就头晕目眩，连带工作起来就没那么得心应手。

虽然客服的工作在外人眼中很轻松，接接电话而已，哪有这么累这么多恩怨情仇是非曲直有苦难言。

林琪琪在入职前也是这样认为的。隔行如隔山，等到她真踏入了这一行才发现一切看似简单，实则琐碎复杂得很。

银行内部都有知识库系统，里面分门别类罗列了各种业务问题和操作规范。就拿信用卡举例，第一步是申请信用卡，在申请这个章节里，会写明申请表格如何填写，审核时效是多久，制卡时效是多久，卡片寄送方式，大致寄卡时效等等。

因此通常客户咨询到信用卡问题，人员只要按照知识库公布的信息告知，知识点提醒到位就可以了。然而随着卡中心业务的不断壮大扩充，总有一些知识库里覆盖不到的业务，这时就需要客服凭借自身的经验灵活处理了。

而且上帝们常常不按常理出牌，问出来的问题词不达意放飞自我，这就需要客服人员抽丝剥茧理出来龙去脉，再把放飞的客户逐渐引入正道，极其挑战人员的语言表达能力和随机应变能力，颇为费神。

还有小部分客户出于某些原因，喜欢曲解客服人员的意思或者故意诱导客服人员说错话，因此在线接听电话时半点也不能分心，一分心知识点没有提醒到位不说，还容易被客户带到沟里去，后续一旦引起投诉都是人员主责。

9月天气渐渐入秋，林琪琪的颈椎病复发，这次来势凶猛，疼得她直接请了三天假躺在床上挺尸。以前组里有个姑娘上大夜班那个月腰椎盘凸出请了一星期假，她还觉得是不是太夸张了。看人挑担不吃力，真临到自己头上才体会到何谓切身之痛。

林母定时替她更换膏药，林琪琪疼得眼泪直流，汪爱琴是心疼得眼泪直流：“我看看拿好年终奖换份工作吧，这样做下去身体吃不消的。”

林琪琪第一次听母亲这样说，心下诧异，嘴上却调侃：“姆妈侬不劝我结好婚生好小孩再离职啦？”

汪爱琴眼眶泛红：“命都要没了还考虑结婚生子！身体养养好才是真的！”

林琪琪感动，也不顾颈椎疼了，爬起来一把抱住汪爱琴撒娇：“姆妈侬真好。我最爱你啦！”

汪爱琴看她三十几岁的人还像个小孩子般黏黏腻腻，正要笑话她两句，却又闻到她身上一股刺鼻的膏药味，不由一阵心疼，拍了拍她的背道：“戆姑娘哦！”

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